经常有人问：你们社工都做什么工作呢？

每当此时，我们通常会介绍机构正在开展的各类服务，包括个案服务、主题性小组、活动、职业体验以及营会等。其中，“个案服务”这一专业术语初听有些陌生，往往需要特别说明。

那么，如何开展个案服务呢？

个案服务需要遵循系统化的工作流程和工作方法，具体包括：家庭需求访谈与评估、与家庭共同制定服务计划、计划执行、效果评估，以及在服务过程中根据实际情况动态调整服务计划，再次执行经优化后的计划，直至完成服务计划最终结案。其中最关键的是如何精准识别并有效回应家庭的核心需求。

以服务对象妮妮（化名）为例，在众多受助家庭中，她格外牵动着我们的心。

妮妮今年4岁，她的爸爸由于某些原因，此刻正被限制在高墙之内，她的妈妈于2024年春节确诊白血病，全家从汉中迁至西安就医。

2024年12月，西安市雁塔区人民检察院将该家庭转介至我机构。经社工家访评估，发现两个亟待解决的问题：一是妮妮妈妈病情危重（医生提示可能随时存在生命危险），需紧急规划妮妮的监护方案；二是家庭医疗费用已不堪重负。关于妮妮后续的监护保障问题，社工开展了一系列工作，后续再专项说明。

关于妮妮妈妈看病资金困难的问题，社工采取了多维度干预：联动基金会及医疗救助单位对家庭提供了资金支持；协助申请政策性补助。在这个过程中，社工发现了新的问题。妮妮妈妈虽持有慢特病资质，但因其跨地区就医的特殊情况，从未进行过慢特病的门诊报销，所以妮妮妈妈每个月近万元的门诊治疗费用，让这个本就艰难的家庭负担愈发沉重。

经过与当地医保局的沟通后，社工确认妮妮妈妈需返回汉中县人民医院办理病种名称变更手续（原病种名称已更新），才能享受慢特病门诊治疗费报销。为了帮助这个家庭减轻经济压力，社工们迅速行动，考虑到妮妮妈妈的病情不宜长途奔波，社工与机构及时沟通，反映家庭的特殊情况。机构在了解详情后，派遣服务这个家庭的社工前往汉中，代替妮妮妈妈办理慢特病报销手续，顺便对妮妮妈妈此前的慢特病门诊治疗费用向当地医保局提交资料，完成报销流程。

4月2日清晨七点半，阳光刚刚洒在大地上，社工一行四人在妮妮家楼下集合。从妮妮家里取到所需的资料后，一行人便踏上了这趟意义非凡的汉中之行。

此程280公里，社工希望在上午11点前到达当地人民医院，上午在医院办理各种事务，下午去医保局办理报销。同时大家达成共识，如果医院的手续办理不顺利，那就灵活调整策略，下午2点后可以分两组同时开展工作，确保不耽误时间。一路上，由于堵车和高速限速，社工一行抵达人民医院时，已经是上午11点30分了。大家快速前往医院的医保门诊慢特病审核处提交资料办理，可工作人员告诉社工，他们首先需要挂号，并请医生填写病种认定表，拿到表后，才能继续办理后续事务。于是，社工们便马不停蹄地去挂号，最终挂到了下午1点的号。

下午12点50分，大家到科室外等候。期间有个小插曲，由于当地人民医院正在调整组织架构，挂号处开具的号单接连被几位医生婉拒，称这个业务不在这里办理，直至第三次才挂到了正确的科室。

医生看过资料后需进一步问诊，社工立即联系妮妮妈妈，经沟通后，确定其慢特病病种为“恶性肿瘤门诊治疗”。医生填写好单子后嘱咐社工到结算大厅盖章，社工盖好章后拿着那张《陕西省基本医疗门诊慢特病病种待遇认定申请表》再次来到医保门诊慢特病审核处。

审核员仔细核对病种时提出新发现：虽然白血病可归类于"恶性肿瘤门诊治疗"，但鉴于妮妮妈妈曾接受骨髓移植手术，可能更符合"器官移植抗排异治疗"范畴——两者报销政策不一样。社工当即与妮妮妈妈确认，在咨询主治医师后，很快收到明确答复其病种确属后者。审核员闻言便开始仔细地复核材料。

在此期间，为节省时间，社工团队兵分两路：留一人驻守医院继续办理，其余三人于2点15分赶赴当地医保局。但在三人抵达医保局后，才得知对方正在搬迁办公室，并让改天再来办理。社工们诚恳说明了此次异地办理的难处，希望今天将资料提交，后续的工作可以由他们慢慢处理。了解事情的来龙去脉后，工作人员便很通情达理的同意了，由于妮妮妈妈的资料之前没有被整理过，且数量繁多，社工们便与工作人员开始一起整理资料。

下午3点，医院资料审核完毕，只缺专家盖章。可当天所有的专家都外出了，院方建议次日再来取表。社工说明是从外地过来，询问是否有其他解决之道，或者可以快递。审核处主任亲自去协调后传来好消息--大概16时有一位专家可以回来盖章，并给了社工一粒定心丸说“今天肯定能给你盖好章，让你办理完成”。

未料惊喜提前降临，3点30分，社工收到院方的通知：专家已经盖好章，请来取表。社工到达后，对方很细致地嘱咐社工，这个病种的门诊治疗报销资质当日就可生效，以后患者每次看病付费时只需出示该表，显示其资质，付费时就可以直接享受报销，并且患者享受跨地域报销，这就意味着妮妮妈妈今后在西安看病的部分费用也可以直接减免，不需要再回当地医保局报销了。

听对方说及此处，社工由衷地替服务家庭高兴，愉悦地长舒了口气，感谢对方细致又耐心地解说，随即也赶往医保局与同伴会合。

下午4点，社工来到医保局，发现大家还在整理资料。将医院方面的好消息告知大家后，为了能在当天将事情办好办完，所有人都铆足干劲，加快了手中的工作，医保局的工作人员再次耐心地给社工讲解了如何整理资料——看到发票，找到与发票上面匹配的处方药单或检查项目以及病历，且日期一致，该发票即可报销，并按月整理好即可。而只有发票或只有药品处方单/检查项目单都不可以报销。

众人齐心协作，大概4点半的时候，所有资料都按对方的要求整理完毕。经审核，现在只缺妮妮妈妈的身份证及银行卡复印件。社工即刻联系妮妮妈妈获取电子文件，并外出打印后提交给社保局。确认资料齐全后，工作人员告知社工，预计5月10日可完成报销到账。

事情终于告一段落，社工们将剩余的资料整理带走，感谢辞行！

暮色中大家走出医保局，疲惫的神情上带着兴奋和喜悦，今天要办理的两件事都圆满完成！

短暂的休息后，大家踏上返程的路，回到西安已是晚上10点。这是起早贪黑的一天，也是意义重大的一天！特别感谢陪伴社工同行并开车的志愿者曹龙全程专注驾车的辛劳。

此番汉中之行更是承蒙当地医者与工作人员的理解与支持，特事特办，方使此次异地办理的事务顺利完成。翌日，社工将办理好的《陕西省基本医疗门诊慢特病病种待遇认定申请表》交至妮妮妈妈手中，并告诉她医保局说明大概5月10日报销会到账的消息，让她注意查收。妮妮妈妈瞬间红了眼眶，感谢社工一行的辛苦付出，她知道大家昨天忙了一整天，说大家虽与她非亲非故，还愿意给予她如此帮助。

妮妮妈妈感慨地说，“自从我生病到现在，很多亲戚都和我断了联系，怕我借钱，我实在找不到人替我回去办理各种事务，遇到你，真是我生命中的幸运。”社工表示，我们同样感谢她对我们的信任。能够办理成功，帮助到服务的家庭，也是我们最想做到的事情。

服务一个家庭，能够切实地帮助到对方的刚需，走进对方的心里，让这些困境家庭受益，我想便是这份工作的意义所在！

有人能听到这些困境中人们的心声并愿意回应，对于这些家庭来说真是宝贵至极。对于整个社会来说，也许我们也正在用自己微薄的力量，使社会变得更美好！